Trai proposes stricter complaint rules for telcos; penalties may go up to Rs 50 lakh per quarter

ٹیلی کام ریگولیٹر ٹرائی نے جمعرات کو ٹیلی کام آپریٹرز کے لیے صارفین کی شکایات کے ازالے کا ایک مضبوط فریم ورک تجویز کیا، جس میں صارفین کی شکایات کو غلط طریقے سے ہینڈل کرنے یا نمٹانے کے لیے 50 لاکھ روپے فی سہ ماہی تک کے جرمانے شامل ہیں۔مجوزہ ٹیلی کام صارفین کی شکایت کا ازالہ (چوتھی ترمیم) ریگولیشن، 2026 کا مقصد شکایت کے اندراج اور ٹریکنگ کو زیادہ شفاف اور ٹیلی کام صارفین کے لیے قابل رسائی بنانا ہے۔ڈرافٹ رولز کے تحت، ٹیلی کام آپریٹرز کو اپنی ویب سائٹس، موبائل ایپلیکیشنز اور چیٹ بوٹس کے ذریعے شکایت کے اندراج کی واضح سہولیات فراہم کرنے کے ساتھ ساتھ صارفین کی جانب سے اٹھائی جانے والی شکایات پر باقاعدہ اسٹیٹس اپ ڈیٹ کرنے کی ضرورت ہوگی۔دی ٹیلی کام ریگولیٹری اتھارٹی آف انڈیا (ٹرائی) نے کہا کہ اگر آڈٹ میں شکایات یا اپیلوں کو غلط طریقے سے خارج کیا گیا یا غیر اطمینان بخش طریقے سے حل کیا گیا تو، سروس فراہم کرنے والوں پر مالی اعانت عائد کی جائے گی۔ڈرافٹ ریگولیشن کے مطابق، ٹیلی کام کمپنیوں کو ہر غلط طریقے سے خارج یا خراب طریقے سے ہینڈل کی گئی شکایت پر 1000 روپے جرمانے کا سامنا کرنا پڑ سکتا ہے۔اپیلوں کو غلط طریقے سے نمٹانے پر جرمانہ 5000 روپے فی خلاف ورزی تک بڑھ جائے گا۔“بشرطیکہ کسی سروس فراہم کنندہ کے ذریعہ قابل ادائیگی مالی اعانت کی زیادہ سے زیادہ رقم لائسنس یافتہ/مجاز سروس ایریا کے لیے پچاس لاکھ روپے فی سہ ماہی سے زیادہ نہیں ہوگی،” ڈرافٹ ریگولیشن میں کہا گیا ہے۔ٹرائی نے یہ تجویز بھی پیش کی ہے کہ صارفین کو ڈیجیٹل پلیٹ فارم کے ذریعے شکایات، اپیلیں، سروس کی درخواستیں اور سوالات درج کرنے کے قابل ہونا چاہیے اور ٹیکسٹ یا صوتی نوٹ کے ذریعے اضافی تفصیلات اپ لوڈ کرنے کے اختیارات کے ساتھ۔ڈرافٹ میں کہا گیا ہے کہ “اگر صارف اضافی معلومات دینے کو ترجیح دیتا ہے یا مناسب آپشنز کی عدم موجودگی میں، ایپ/پورٹل شکایت کنندہ کو ٹیکسٹ یا وائس نوٹ کے ذریعے اپنے مسئلے کی تفصیلات بتانے کا اختیار فراہم کرے گا۔”ریگولیٹر نے شکایت کی حتمی بندش تک ایپ یا پورٹل انٹرفیس کے ذریعے حل کے لیے شکایت کی حیثیت، کی گئی کارروائی اور تخمینی ٹائم لائنز پر لازمی اپ ڈیٹس کی تجویز پیش کی۔ٹرائی نے یہ بھی تجویز کیا کہ تمام ٹیلی کام آپریٹرز اپنی ویب سائٹس پر ایک نمایاں طور پر ظاہر کردہ ‘کنزیومر کارنر’ بنائیں جس میں شکایت مراکز، اپیلی حکام، صارفین کے اطمینان کے سروے اور سہ ماہی کارکردگی کی رپورٹس کی تفصیلات شامل ہوں۔ریگولیٹر نے 5 جون تک مسودے کے ضابطے پر اسٹیک ہولڈر کے تبصرے طلب کیے ہیں۔